摘要： 销售机会挖掘(从客户的期望中发现销售机会)没有差异的比较，就没有购买的理由。当客户对产品“现实”的感受和对产品“期望”的想法有差距时，改变现状的想法就会开始浮现，同时产生满足期望的...

销售机会挖掘(从客户的期望中发现销售机会)

没有差异的比较，就没有购买的理由。

当客户对产品“现实”的感受和对产品“期望”的想法有差距时，改变现状的想法就会开始浮现，同时产生满足期望的动力。正是因为这种“现实”和“期望”的差距，我们的产品和解决方案才有满足客户需求的东西。

根据以上规律，我们可以把客户分为以下几类:成长型、困境型、平衡型、自满型。针对以上客户，谈谈应对策略。

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首先，我们来看一个例子。

如果一个客户经理向客户销售一套生产设备，在客户使用一段时间后，他问客户:“你对生产设备目前的运行情况有什么看法？”

此时，客户肯定会想到以下案例:

A.“挺好的，我很满意”

B.“没事，没出现什么大问题”

C.“情况很糟糕，总是有问题”

从以上任何一个回答中，我们都可以看到，这套设备在客户心目中可能觉得现状还可以，觉得现状越来越差，甚至觉得越来越好，同时可能会有更多的感受。

这是客户对现状最直观的感受，也是人们随时会对所处环境产生的感受。

这种感觉是客户对“现实”的认知，是一种直接的感觉，是对某一时刻某一事件的直接感受。我们把这种感觉称为顾客对“现实”的感觉。

这个客户也是如此。如果客户经理继续问“你觉得生产设备怎么样？”

这时，顾客也会有下意识的反应:

A."如果能提高设备的效率就更好了."

B.“现在挺好的，就这样吧”

C.“我觉得挺好的，没想到这么好”

以上三个答案对生产设备的期望完全不同，要么有更高的期望，要么希望维持现状。

当客户的“现实”感受和“期望”想法有差距时，就会产生改变现状的想法，进而产生满足这种期望的动力。而这种“现实”与“期望”的差距，是客户在改变现状后，期望达到甚至超过预期效果的一种憧憬和向往，而这正是我们的产品或方案所需要满足的。

根据顾客的“现实”与“期望”之间的关系，我们可以将顾客对产品的态度分为以下几种类型。

这些类型反映了客户是“现实的”，产品给客户带来“改变”的观点和态度。这种态度不仅是客户对产品的想法，更可能影响整个销售机构在客户心目中的定位。

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不断增长的客户

如果客户认为“现实”还过得去，就会产生一些越来越高的“期望”，想要越来越好。一个有这种态度的人，目前看起来没有什么急需解决的问题，但是他愿意去追求自己的梦想，他会对能够帮助自己改善现状的解决方案或者产品非常感兴趣，甚至是越多越好。这个时候。我们为他提供的解决方案或产品是我们客户的锦上添花。这类客户往往会用“我现在感觉很好，但还是期待越来越好”这样的话来表达自己的想法。

遇到这种类型的客户，可以说是业务员的运气好。事实上，有时候我们应该主动把我们的客户变成成长型客户。因为这类客户心中有想法、愿景和“概念”，他们也愿意采取积极的行动来改变现状，他们很容易认同我们的产品或竞争对手的产品。就是这种类型的客户，现实和期望有差距，而这种差距正是我们要帮他找到并解决的。如果我们的产品能够和这个缺口相互关联，能够很好的填补这个缺口，同时把客户的现实变成他想要的期望，那么赢得这类客户的认可和支持就会相对容易。

面对这种类型的客户，销售人员要问自己，“我能清楚地了解客户的期望和现实之间的差距是什么吗？我给客户的产品或方案能减少这种差距吗？”

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难对付的顾客

这类客户并没有更高的期望，只是因为一些变化的影响，现实越来越差。他需要改变，否则现实会越来越糟糕。

这类客户非常迫切的想改变现状。所以销售人员遇到这类客户也是一种运气。有经验的销售人员能很快帮助客户“发现”自己在现实中的问题，从而促使客户转变成这种类型。这类客户虽然很想买，但不一定要买我们的，也不一定要选更便宜的。他关注的一定是能解决他问题的产品或解决方案。所以往往很难向这类客户展示技术优势和产品特色。他们焦虑的是当下的“困境”，他们更关心的是产品或解决方案如何改变越来越差的“现实”，从而使其回归平庸的“期望”。帮助他们填补“实现”和“期望”之间鸿沟的解决方案或产品，就像是对这类客户的及时援助。

困境客户的需求是非常明确的，他们往往专注于“如何解决现有的问题”。当面对这样的客户时，销售人员应该问自己:“我们的产品或解决方案能减少这种差距吗？”

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平衡客户

如前所述，销售人员如果遇到成长型客户或难相处的客户，是幸运的。因为成长型客户和困难型客户都有自己的想法，他们的现实和期望之间存在差距，而这种差距就是他们采取行动改变现实的动力，也就是我们的产品或解决方案需要满足的需求，也是我们的产品或解决方案的价值所在。

但是，如果一个客户对自己的“现实”感觉良好，并没有比现实更好的“期望”，这两者几乎没有区别，心里也没有想法。我们称这种类型的客户为平衡型客户。这类客户对我们提供的产品或方案根本不感兴趣，因为他根本没有想法，感受不到我们推荐给他的产品或方案的帮助和价值。有的甚至认为方案或产品带来的改变是改变美好现状的威胁，会破坏他们现在美好的“平衡”。这样的客户对任何改变都非常谨慎，对任何产品或方案采取行动的可能性都很低，甚至在大多数情况下，他都会 *** 。

但是我们要明白，这种类型的客户不会一直这样下去，因为一切都在变化。他可能在某个时间点受到某个事件的冲击，以至于“现实”变得越来越糟糕，也可能看到别人比他优秀，就有了新的“期望”。保守的客户往往会这样做，因为他们不愿意改变现状。一些销售人员经常用诡计来帮助客户建立新的“期望”，或者让客户意识到他们的“现实”越来越糟糕，甚至有潜在的危险。一旦客户的“期望”和“现实”有差距，就会有想法和需求，就会有采取行动的动力和可能。

所以，对于这类客户，销售人员不妨问问自己:“如何让客户由消极转为积极？”

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自满的顾客

如果销售人员觉得很难和以上三类客户打交道，那么我们就来看看什么是真正难对付的客户。

自满的顾客对“现实”感到满意甚至自满。他们通常认为“现实”已经超出了他们的“期望”。他们言谈举止之间流露出傲慢和轻蔑，态度极其自负，对所讨论的事情自以为是。遇到这种类型的客户，销售人员恨不得用头撞墙！

潜意识里，自满或自负的客户认为现实很美好，甚至是完美的。即使他们接受了改变,“预期”的结果也可能远不及现在优秀的现实水平。那他们为什么要采用你的产品或者程序呢？之所以会有这样的判断，可能是他对真正的现实缺乏客观的认识，或者是他的要求或目标太低。他们的现实和期望之间不仅没有差距，甚至还有负的差距。所以，我们要把产品或者解决方案卖给这样的客户，并不容易。

所以，面对沾沾自喜的客户，销售人员不得不问自己:“有什么方法和手段可以把这个陶醉于自身地位的客户拉回现实？”